§ 12

Helpdesk-/servicedesk-kapacitet

Har mit supportteam kapacitet nok til at nå det forventede antal sager i dag?

Antwort: En simpel måde at vurdere en servicedesks kapacitet på er at dividere den samlede tilgængelige arbejdstid med den gennemsnitlige håndteringstid pr. sag. Det giver et overslag over, hvor mange sager teamet teoretisk kan nå på en dag — og om det rækker til det forventede sagsantal. Metoden bruges som et grundlæggende dimensioneringsværktøj inden for ITIL 4's Service Desk-praksis.

Formel

teoretisk kapacitet = (arbejdstimer × 60 ÷ gennemsnitlig håndteringstid) × antal supportere

kapacitetsmargin = teoretisk kapacitet − forventede sager pr. dag

Symbole und Einheiten in der Formel
Symbol	Bedeutung	Einheit
arbejdstimer_pr_dag	Arbejdstimer pr. supporter pr. dag	timer
antal_supportere	Antal supportere på vagt	personer
gennemsnitlig_haandteringstid_min	Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag	min.
forventede_sager_pr_dag	Forventede sager pr. dag	sager
=	Kapacitetsmargin (kapacitet minus forventede sager)	sager/dag
=	Teoretisk kapacitet	sager/dag

Gültigkeit und Quelle

Quelle: Grundlæggende kapacitetsberegning (ITIL 4 Service Desk-praksis: tilgængelig tid ÷ gennemsnitlig håndteringstid)

Gilt nicht, wenn

Modellen er en forenklet gennemsnitsberegning uden kø-teori (fx Erlang C) — reel ventetid ved spidsbelastning kan være væsentligt højere, selv med en positiv gennemsnitskapacitet.

Rechenbeispiel

Die eigenen Standardwerte des Rechners sind eingesetzt. Die Zahlen sind mit genau der Formel berechnet, die das Werkzeug verwendet.

Sat ind

Arbejdstimer pr. supporter pr. dag7,40 timer
Antal supportere på vagt3 personer
Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag20 min.
Forventede sager pr. dag50 sager

Geber

Kapacitetsmargin (kapacitet minus forventede sager)17 sager/dag
Teoretisk kapacitet67 sager/dag

Nur für Mitglieder

Der Rechner selbst ist gesperrt

Lege einen kostenlosen Zugang an, um alle Artikel, Rechner, Vorlagen und das Sortiment freizuschalten — und Zugriff auf Quizze und Klassen zu erhalten. Es dauert unter einer Minute: Name, E-Mail und ein Passwort. Keine Zahlungskarte.

Kostenlosen Benutzer erstellen →Anmelden

Willst du zuerst etwas ausprobieren? Sieh, was du ohne Konto nutzen kannst — der Junior-Bereich, das Lexikon, die Videos und mehr.

Sådan bruger du den

Når du planlægger vagter i en servicedesk, skal du vide om teamet kan nå de sager, der kommer. Beregneren regner den teoretiske kapacitet pr. dag og sammenligner med de forventede sager.

Schritt für Schritt

Find arbejdstimer pr. supporter pr. dag, minus møder og pauser.
Find den gennemsnitlige håndteringstid pr. sag i ticket-systemet.
Del minutterne med håndteringstiden, og gang med antal supportere. Det er kapaciteten.
Træk de forventede sager fra. Negativ margin betyder kø.

Typische Fehler

At regne med 100 % af arbejdstiden. Møder, pauser, dokumentation og telefon tager typisk 20-30 %.
At regne på dagens gennemsnit. Sagerne kommer i bølger, især om morgenen.
At bruge gennemsnitstiden for alle sager. Få store sager kan fylde lige så meget som mange små.

Beispiele aus dem Alltag

En almindelig tirsdag

Tre supportere arbejder 7,4 timer, en sag tager 20 minutter i snit, og der kommer ca. 50 sager.

Arbejdstimer pr. supporter pr. dag: 7,4 Stunden
Antal supportere på vagt: 3 Personen
Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag: 20 Min.
Forventede sager pr. dag: 50 Vorgänge

Es bedeutet: Teamet kan nå 67 sager/dag, og marginen er 17 sager/dag. Der er luft, men ikke meget, når telefonen også skal passes.

Mandag efter en Windows-opdatering

Efter en opdatering i weekenden kommer der 120 sager om mandagen med samme bemanding.

Arbejdstimer pr. supporter pr. dag: 7,4 Stunden
Antal supportere på vagt: 3 Personen
Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag: 20 Min.
Forventede sager pr. dag: 120 Vorgänge

Es bedeutet: Marginen er -53 sager/dag. Sagerne hober sig op, så sæt en ekstra mand på, lav en fælles besked eller skriv en vejledning til selvhjælp.

Faustregel

En supporter med 20 minutter pr. sag kan nå ca. 20-22 sager på en dag.

So überprüfst du die Antwort

Sammenlign med ticket-systemets tal for lukkede sager pr. dag pr. supporter over en måned.