Einleitung
Der Kunde kann nicht sehen, ob deine Scheren sauber sind oder ob du den Kamm desinfiziert hast – aber das Vertrauen beruht darauf, dass du es jedes Mal richtig machst. Und wenn etwas doch nicht so wird, wie der Kunde gehofft hat, entscheidet sich dein Ruf daran, wie du die Beschwerde aufnimmst. Beides ist Handwerk, das du lernen und üben kannst.
Reinigung, Desinfektion und was sie jeweils leisten können
Es ist wichtig, zwischen Reinigung und Desinfektion zu unterscheiden. Die Reinigung entfernt sichtbaren Schmutz und Haare; die Desinfektion reduziert Mikroorganismen auf einer bereits gereinigten Oberfläche. Du kannst nichts desinfizieren, was schmutzig ist – die Reinigung kommt immer zuerst, genau wie in einer Klinik.
- 01Schere, Kämme, Bürsten und Klemmen: werden zwischen den Kunden gereinigt und desinfiziert.
- 02Arbeitsflächen und Stuhl: werden zwischen Kunden abgewischt und desinfiziert.
- 03Handtücher und Umhänge: werden für jeden Kunden gegen frische gewechselt.
- 04Einwegartikel (Watte, Applikatoren): werden einmal benutzt und entsorgt.
Wenn Blut ins Spiel kommt
Ein kleiner Schnitt am Ohr oder im Nacken kann passieren. Passiert es, dann unterbrich, benutze Handschuhe, stille die Blutung sicher und desinfiziere die Werkzeuge, die mit Blut in Kontakt gekommen sind, besonders gründlich. Blutübertragbare Infektionen werden ernst genommen – auch in einem Salon.
Händehygiene
Wasche die Hände zwischen den Kunden und nach dem Umgang mit Chemie, und benutze Händedesinfektion, wo es sinnvoll ist. Gute Handhygiene schützt sowohl den Kunden als auch dich selbst vor Infektionen und ist die einfachste Hygienemaßnahme, die es gibt.
Die Reklamation – nimm sie professionell entgegen
Eine Reklamation ist keine Niederlage, sondern eine Chance, den Kunden zu behalten. Der Unzufriedene, dem zugehört und geholfen wird, wird oft loyaler als der, der sich nie beschwert hat. Folge einem festen Vorgehen, damit nicht Gefühle das Gespräch steuern.
| Schritt | Was du tust | Zweck |
|---|---|---|
| Zuhören | Lass den Kunden ausreden, ohne zu unterbrechen oder dich zu verteidigen | Der Kunde fühlt sich gehört; du verstehst das Problem |
| Anerkennen | Zeige, dass du es ernst nimmst, ohne sofort die Schuld weiterzugeben | Senkt den Konflikt |
| Kläre | Frage konkret: was war erwartet, und was ist schiefgegangen? | Unterscheidet Missverständnis von Fehler |
| Lösen | Biete eine faire Lösung an – neuer Termin, Anpassung, ggf. Entschädigung | Stellt das Verhältnis wieder her |
| Lerne | Notiere, was passiert ist, damit es sich nicht wiederholt | Beugt der nächsten Beschwerde vor |
Wann ist es dein Fehler – und wann nicht?
Sei ehrlich zu dir selbst: Lag der Fehler im Handwerk, oder war der Wunsch bei diesem Haar nie realistisch? Beides wird mit Respekt behandelt, aber die Lösung ist unterschiedlich. Steckst du in einem Konflikt fest, dann zieh deinen Meister hinzu. Die Ruhe und die Fairness im Gespräch sind für das Erlebnis des Kunden oft wichtiger als der Ausgang selbst.