Zum Inhalt springen
Discebo.dk

§ 07

NPS – Net Promoter Score

Hvad er vores NPS-score, når vi kender fordelingen af svar?

Antwort: NPS (Net Promoter Score) måler gæsternes anbefalingsvilje ud fra spørgsmålet 'Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?' på en skala 0-10. Svar på 9-10 er promotorer, 7-8 er passive, og 0-6 er detraktorer. Beregneren tager antallet af svar i hver gruppe og finder NPS-score samt andelen af promotorer/detraktorer. NPS erstatter ikke konkrete gæstekommentarer om, HVAD der gik godt eller skidt.

Formel

NPS = %promotorer − %detraktorer (Bain & Company / Fred Reichheld, 2003).

Promotorer = score 9-10, passive = score 7-8, detraktorer = score 0-6. Passive tælles ikke med i selve NPS-tallet, kun i nævneren.

Eksempel: 60 promotorer, 25 passive, 15 detraktorer af 100 svar ⇒ NPS = 60 − 15 = 45 point.

Symbole und Einheiten in der Formel
SymbolBedeutungEinheit
promotorerAntal promotorer (score 9-10)svar
passiveAntal passive (score 7-8)svar
detraktorerAntal detraktorer (score 0-6)svar
=NPS-scoreNPS-point
=Andel promotorer%
=Andel detraktorer%

Gültigkeit und Quelle

Quelle
NPS-metoden (Bain & Company / Fred Reichheld)

Gilt nicht, wenn

  • NPS siger noget om gæsternes anbefalingsvilje, ikke om tilfredsheden med enkeltdele af opholdet — brug den sammen med konkrete kommentarer og opfølgende spørgsmål.

Rechenbeispiel

Die eigenen Standardwerte des Rechners sind eingesetzt. Die Zahlen sind mit genau der Formel berechnet, die das Werkzeug verwendet.

Sat ind

  • Antal promotorer (score 9-10)60 svar
  • Antal passive (score 7-8)25 svar
  • Antal detraktorer (score 0-6)15 svar

Geber

  • NPS-score45 NPS-point
  • Andel promotorer60,0 %
  • Andel detraktorer15,0 %

Nur für Mitglieder

Der Rechner selbst ist gesperrt

Lege einen kostenlosen Zugang an, um alle Artikel, Rechner, Vorlagen und das Sortiment freizuschalten — und Zugriff auf Quizze und Klassen zu erhalten. Es dauert unter einer Minute: Name, E-Mail und ein Passwort. Keine Zahlungskarte.

Kostenlosen Benutzer erstellen →Anmelden

Willst du zuerst etwas ausprobieren? Sieh, was du ohne Konto nutzen kannst — der Junior-Bereich, das Lexikon, die Videos und mehr.

Sådan bruger du den

NPS er det tal, mange hotelkæder bruger til at følge gæsternes anbefalingsvilje. Du bruger beregneren, når besvarelserne fra efterundersøgelsen er talt op i de tre grupper.

Schritt für Schritt

  1. Tæl svarene på 9-10 (promotorer), 7-8 (passive) og 0-6 (detraktorer).
  2. Find procenten af promotorer og detraktorer af alle svar.
  3. NPS = procent promotorer minus procent detraktorer.
  4. Læs kommentarerne fra detraktorerne. De fortæller, hvad der skal rettes.

Typische Fehler

  • At regne gennemsnittet af scorerne. NPS er en forskel mellem to andele.
  • At glemme de passive i nævneren. De tæller ikke i tælleren, men de tæller med i antal svar.
  • At skrive NPS med procenttegn. Det er point fra −100 til +100.

Beispiele aus dem Alltag

Månedens efterundersøgelse

240 gæster svarede i september: 132 gav 9-10, 72 gav 7-8, og 36 gav 0-6.

Antal promotorer (score 9-10)
132 Antwort
Antal passive (score 7-8)
72 Antwort
Antal detraktorer (score 0-6)
36 Antwort

Es bedeutet: NPS er 40 NPS-point. Promotorerne er 55 % af svarene og detraktorerne 15 %. Det er et godt niveau.

Under en ombygning

Under ombygningen af lobbyen svarede 120 gæster: 40 promotorer, 30 passive og 50 detraktorer.

Antal promotorer (score 9-10)
40 Antwort
Antal passive (score 7-8)
30 Antwort
Antal detraktorer (score 0-6)
50 Antwort

Es bedeutet: NPS er -8 NPS-point. Detraktorerne er 41,7 %, så flere er utilfredse end begejstrede. Læs kommentarerne om støj og adgang.

Faustregel

Har du lige mange promotorer og detraktorer, er NPS 0.

So überprüfst du die Antwort

Andel promotorer minus andel detraktorer skal give NPS.