E-Commerce-Logistik und Retourenabwicklung

Die Webshop-Logistik umfasst die gesamte Kette von dem Moment, in dem ein Kunde online eine Bestellung aufgibt, bis das Paket beim Kunden ankommt — und oft darüber hinaus, wenn die Ware zurückkommt. Für Lagermitarbeiter im E-Commerce bedeutet das eine Arbeit, die feinkörniger ist als die klassische Großhandels- oder Industrielogistik: viele kleine Aufträge, schnelle Lieferversprechen und die Erwartung, dass sowohl Versand als auch Rücksendung einfach sind.

• 01Der Auftrag wird automatisch aus dem Webshop im Lagersystem erfasst.
• 02Die Ware wird kommissioniert und verpackt — oft einzeln statt in großen Ladeeinheiten.
• 03Die Sendung wird gekennzeichnet und mit einer Sendungsnummer verschickt, die der Kunde verfolgen kann.
• 04Eine eventuelle Rücksendung wird angenommen, beurteilt und zurück in den Bestand gebucht.

Wenn der Kunde die Ware vor der Bestellung nicht anprobieren kann, bestellen viele bewusst mehrere Größen oder Varianten desselben Artikels mit dem Plan, das Nichtpassende zurückzuschicken — besonders bei Kleidung und Schuhen. Das macht die Retourenabwicklung zu einem festen und vorhersehbaren Teil der E-Commerce-Logistik, nicht zur Ausnahme. Gute Lieferbedingungen und ein einfacher Retourenprozess sind zugleich etwas, wonach Kunden ihren Onlineshop aktiv auswählen, sodass eine gut geführte Retourenabwicklung ein Wettbewerbsvorteil ist und nicht nur ein Kostenfaktor.

• 01Prüfe, dass die Rücksendung nach dem Verfahren des Unternehmens genehmigt oder registriert ist.
• 02Beurteile den Zustand der Ware: Kann sie als neu verkauft werden, muss sie als gebraucht/reduziert verkauft werden, oder muss sie aussortiert werden?
• 03Erfasse die Rücksendung korrekt, damit der Lagerbestand wieder mit der Wirklichkeit übereinstimmt.
• 04Bereite die Ware erneut auf — z. B. Umpacken oder neue Kennzeichnung — damit sie an den nächsten Kunden verkauft werden kann.

Im E-Commerce ist die Verpackung Teil des Kundenerlebnisses der Ware — der erste physische Kontakt mit dem Unternehmen. Gleichzeitig kostet Verpackung Geld und belastet die Umwelt, wenn sie größer oder stärker ist als nötig. Die Balance zwischen einem ansehnlichen Paket und einer verantwortungsvollen, nicht überdimensionierten Verpackung ist deshalb eine ständige Abwägung in der E-Commerce-Logistik.

Bei guter Webshop-Logistik geht es darum, die gesamte Kette — von der Bestellung über die Lieferung bis zu einer möglichen Rücksendung — für den Kunden so reibungslos wie möglich zu machen und dabei die Daten und Bestände des Lagers durchgehend korrekt zu halten.