§ 12

Helpdesk-/servicedesk-kapacitet

Har mit supportteam kapacitet nok til at nå det forventede antal sager i dag?

Svar: En simpel måde at vurdere en servicedesks kapacitet på er at dividere den samlede tilgængelige arbejdstid med den gennemsnitlige håndteringstid pr. sag. Det giver et overslag over, hvor mange sager teamet teoretisk kan nå på en dag — og om det rækker til det forventede sagsantal. Metoden bruges som et grundlæggende dimensioneringsværktøj inden for ITIL 4's Service Desk-praksis.

Formel

teoretisk kapacitet = (arbejdstimer × 60 ÷ gennemsnitlig håndteringstid) × antal supportere

kapacitetsmargin = teoretisk kapacitet − forventede sager pr. dag

Symboler og enheder i formlen
Symbol	Betydning	Enhed
arbejdstimer_pr_dag	Arbejdstimer pr. supporter pr. dag	timer
antal_supportere	Antal supportere på vagt	personer
gennemsnitlig_haandteringstid_min	Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag	min.
forventede_sager_pr_dag	Forventede sager pr. dag	sager
=	Kapacitetsmargin (kapacitet minus forventede sager)	sager/dag
=	Teoretisk kapacitet	sager/dag

Gyldighed og kilde

Kilde: Grundlæggende kapacitetsberegning (ITIL 4 Service Desk-praksis: tilgængelig tid ÷ gennemsnitlig håndteringstid)

Gælder ikke når

Modellen er en forenklet gennemsnitsberegning uden kø-teori (fx Erlang C) — reel ventetid ved spidsbelastning kan være væsentligt højere, selv med en positiv gennemsnitskapacitet.

Regneeksempel

Beregnerens egne standardværdier sat ind. Tallene er regnet med præcis den formel værktøjet bruger.

Sat ind

Arbejdstimer pr. supporter pr. dag7,40 timer
Antal supportere på vagt3 personer
Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag20 min.
Forventede sager pr. dag50 sager

Giver

Kapacitetsmargin (kapacitet minus forventede sager)17 sager/dag
Teoretisk kapacitet67 sager/dag

Kun for medlemmer

Selve beregneren er låst

Opret en gratis bruger for at låse op for alle artikler, beregnere, skabeloner og sortiment — og få adgang til quizzer og klasser. Det tager under et minut: navn, email og en adgangskode. Intet betalingskort.

Opret gratis bruger →Log ind

Vil du prøve noget først? Se hvad du kan bruge uden konto — junior-zonen, leksikonet, videoerne og mere.

Sådan bruger du den

Når du planlægger vagter i en servicedesk, skal du vide om teamet kan nå de sager, der kommer. Beregneren regner den teoretiske kapacitet pr. dag og sammenligner med de forventede sager.

Trin for trin

Find arbejdstimer pr. supporter pr. dag, minus møder og pauser.
Find den gennemsnitlige håndteringstid pr. sag i ticket-systemet.
Del minutterne med håndteringstiden, og gang med antal supportere. Det er kapaciteten.
Træk de forventede sager fra. Negativ margin betyder kø.

Typiske fejl

At regne med 100 % af arbejdstiden. Møder, pauser, dokumentation og telefon tager typisk 20-30 %.
At regne på dagens gennemsnit. Sagerne kommer i bølger, især om morgenen.
At bruge gennemsnitstiden for alle sager. Få store sager kan fylde lige så meget som mange små.

Eksempler fra hverdagen

En almindelig tirsdag

Tre supportere arbejder 7,4 timer, en sag tager 20 minutter i snit, og der kommer ca. 50 sager.

Arbejdstimer pr. supporter pr. dag: 7,4 timer
Antal supportere på vagt: 3 personer
Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag: 20 min.
Forventede sager pr. dag: 50 sager

Det betyder: Teamet kan nå 67 sager/dag, og marginen er 17 sager/dag. Der er luft, men ikke meget, når telefonen også skal passes.

Mandag efter en Windows-opdatering

Efter en opdatering i weekenden kommer der 120 sager om mandagen med samme bemanding.

Arbejdstimer pr. supporter pr. dag: 7,4 timer
Antal supportere på vagt: 3 personer
Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag: 20 min.
Forventede sager pr. dag: 120 sager

Det betyder: Marginen er -53 sager/dag. Sagerne hober sig op, så sæt en ekstra mand på, lav en fælles besked eller skriv en vejledning til selvhjælp.

Tommelfingerregel

En supporter med 20 minutter pr. sag kan nå ca. 20-22 sager på en dag.

Sådan tjekker du svaret

Sammenlign med ticket-systemets tal for lukkede sager pr. dag pr. supporter over en måned.