Proces-skabelon: behandling af en supportsag

§Modtag

• 01Registrér sagen med dato, bruger og kontaktoplysninger
• 02Notér symptomet med brugerens egne ord
• 03Vurdér hvor meget det haster og hvem det berører

§Afklar

• 01Hvad sker der præcist, og hvad forventede brugeren?
• 02Hvornår begyndte det?
• 03Er der ændret noget for nylig — opdatering, nyt udstyr, flytning?
• 04Rammer det kun denne bruger eller flere?

§Undersøg og løs

• 01Genskab fejlen hvis muligt
• 02Test én ændring ad gangen
• 03Søg i videnbasen efter lignende, løste sager
• 04Eskalér til rette niveau hvis det er uden for din rækkevidde

§Afslut

• 01Bekræft over for brugeren at det virker
• 02Dokumentér symptom, årsag og løsning
• 03Luk sagen med tydelig status