Skabelon: Håndtering af en kundeklage
Sådan tager du imod, undersøger og svarer på en klage
En kunde skal have haft mulighed for at klage til virksomheden selv, før sagen kan gå videre til Det Finansielle Ankenævn. Det gør din håndtering af den første klage afgørende — både for kunden og for sagen.
§Modtag klagen
- 01Bekræft modtagelsen skriftligt over for kunden
- 02Notér dato, kanal og en kort beskrivelse af klagens indhold
- 03Vis forståelse for kundens frustration uden at love et bestemt udfald
§Undersøg sagen
- 01Gennemgå sagsnotater, aftaler og korrespondance i sagen
- 02Vurder, om rådgivningen levede op til god skik og virksomhedens interne retningslinjer
- 03Involvér din leder eller en juridisk funktion, hvis der er tvivl om vurderingen
§Svar kunden
- 01Giv et sagligt, konkret og begrundet svar
- 02Vær ærlig, hvis virksomheden har begået en fejl, og forklar, hvordan den rettes
- 03Oplys om muligheden for at klage videre til Det Finansielle Ankenævn, hvis kunden fortsat er utilfreds
§Efter svaret
Arkivér hele forløbet, så sagen er fuldt dokumenteret, hvis kunden vælger at gå videre. Brug samtidig klagen som læring — spørg dig selv, om noget i rådgivningen eller processen kan gøres bedre, så lignende klager undgås fremover.