Salonhygiejne og håndtering af reklamationer
Hygiejnerutiner og den professionelle reklamationssamtale
Kunden kan ikke se, om dine sakse er rene, eller om du har desinficeret kammen – men tilliden bygger på, at du gør det rigtigt hver gang. Og når noget alligevel ikke bliver, som kunden håbede, afgøres dit ry af, hvordan du tager imod klagen. Begge dele er fag, du kan lære og træne.
§Rengøring, desinfektion og hvad de hver især kan
Det er vigtigt at skelne mellem rengøring og desinfektion. Rengøring fjerner synligt snavs og hår; desinfektion reducerer mikroorganismer på en allerede rengjort overflade. Du kan ikke desinficere noget, der er snavset – rengøring kommer altid først, præcis som på en klinik.
- 01Saks, kamme, børster og clips: rengøres og desinficeres mellem kunder.
- 02Arbejdsflader og stol: tørres af og desinficeres mellem kunder.
- 03Håndklæder og slag: skiftes til rent for hver kunde.
- 04Engangsartikler (vat, applikatorer): bruges én gang og bortskaffes.
§Når blod kommer i spil
Et lille snit ved øret eller i nakken kan ske. Sker det, så afbryd, brug handsker, stop blødningen forsvarligt og desinficér de redskaber, der har været i kontakt med blod, særligt grundigt. Blodbåren smitte tages alvorligt – også i en salon.
§Håndhygiejne
Vask hænder mellem kunder og efter brug af kemi, og brug håndsprit, hvor det er relevant. God håndhygiejne beskytter både kunden og dig selv mod smitte og er det enkleste hygiejnetiltag, der findes.
§Reklamationen – tag imod den professionelt
En reklamation er ikke et nederlag, men en chance for at beholde kunden. Den utilfredse, der bliver lyttet til og hjulpet, bliver ofte mere loyal end den, der aldrig klagede. Følg en fast tilgang, så følelser ikke styrer samtalen.
| Trin | Hvad du gør | Formål |
|---|---|---|
| Lyt | Lad kunden tale ud uden at afbryde eller forsvare dig | Kunden føler sig hørt; du forstår problemet |
| Anerkend | Vis at du tager det alvorligt, uden straks at give skylden væk | Sænker konflikten |
| Afklar | Spørg konkret: hvad var forventet, og hvad gik galt? | Adskiller misforståelse fra fejl |
| Løs | Tilbyd en rimelig løsning – ny tid, justering, evt. kompensation | Genopretter forholdet |
| Lær | Notér hvad der skete, så det ikke gentages | Forebygger næste klage |
§Hvornår er det din fejl – og hvornår ikke?
Vær ærlig over for dig selv: var fejlen i håndværket, eller var ønsket aldrig realistisk på det hår? Begge dele håndteres med respekt, men løsningen er forskellig. Står du fast på en konflikt, så inddrag din mester. Roen og fairnessen i samtalen er ofte vigtigere for kundens oplevelse end selve udfaldet.