§ 08
Hvor stor en andel af gæsterne har svaret, at de var tilfredse?
Svar: CSAT (Customer Satisfaction Score) er den mest brugte kundetilfredshedsmåling og angiver, hvor stor en andel af de adspurgte der svarede 'tilfreds' eller 'meget tilfreds' (typisk de øverste 1-2 trin på en 5-punktsskala). Beregneren tager antal tilfredse svar og det samlede antal svar og finder procentsatsen. Den erstatter ikke en kvalitativ gennemgang af, hvad gæsterne konkret roste eller kritiserede.
CSAT = (antal tilfredse svar / antal svar i alt) × 100.
Eksempel: 87 tilfredse ud af 100 svar ⇒ CSAT = 87 %.
| Symbol | Betydning | Enhed |
|---|---|---|
| tilfredse_svar | Antal 'tilfreds'/'meget tilfreds'-svar | svar |
| svar_i_alt | Antal svar i alt | svar |
| = | CSAT (kundetilfredshedsscore) | % |
| = | Andel utilfredse/neutrale svar | % |
Gælder ikke når
Beregnerens egne standardværdier sat ind. Tallene er regnet med præcis den formel værktøjet bruger.
Sat ind
Giver
Kun for medlemmer
Opret en gratis bruger for at låse op for alle artikler, beregnere, skabeloner og sortiment — og få adgang til quizzer og klasser. Det tager under et minut: navn, email og en adgangskode. Intet betalingskort.
Vil du prøve noget først? Se hvad du kan bruge uden konto — junior-zonen, leksikonet, videoerne og mere.
CSAT er den enkle tilfredshedsmåling efter fx check-in, morgenmad eller et møde. Du bruger beregneren, når svarene er talt op, og I vil se, hvor stor en del der var tilfredse.
460 gæster svarede på spørgsmålet om check-in. 412 svarede 4 eller 5.
Det betyder: CSAT for check-in er 89,6 %. De sidste 10,4 % var neutrale eller utilfredse.
Morgenmaden fik 220 svar, og 154 var tilfredse.
Det betyder: CSAT er 70 %, og 30 % var ikke tilfredse. Det er lavere end check-in, så morgenmaden er dér, I skal sætte ind.
Hvert svar ud af 100 er ét procentpoint.
CSAT og andelen af utilfredse og neutrale skal give 100 %.