Spring til indhold
Discebo.dk

§ 07

NPS – Net Promoter Score

Hvad er vores NPS-score, når vi kender fordelingen af svar?

Svar: NPS (Net Promoter Score) måler gæsternes anbefalingsvilje ud fra spørgsmålet 'Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?' på en skala 0-10. Svar på 9-10 er promotorer, 7-8 er passive, og 0-6 er detraktorer. Beregneren tager antallet af svar i hver gruppe og finder NPS-score samt andelen af promotorer/detraktorer. NPS erstatter ikke konkrete gæstekommentarer om, HVAD der gik godt eller skidt.

Formel

NPS = %promotorer − %detraktorer (Bain & Company / Fred Reichheld, 2003).

Promotorer = score 9-10, passive = score 7-8, detraktorer = score 0-6. Passive tælles ikke med i selve NPS-tallet, kun i nævneren.

Eksempel: 60 promotorer, 25 passive, 15 detraktorer af 100 svar ⇒ NPS = 60 − 15 = 45 point.

Symboler og enheder i formlen
SymbolBetydningEnhed
promotorerAntal promotorer (score 9-10)svar
passiveAntal passive (score 7-8)svar
detraktorerAntal detraktorer (score 0-6)svar
=NPS-scoreNPS-point
=Andel promotorer%
=Andel detraktorer%

Gyldighed og kilde

Kilde
NPS-metoden (Bain & Company / Fred Reichheld)

Gælder ikke når

  • NPS siger noget om gæsternes anbefalingsvilje, ikke om tilfredsheden med enkeltdele af opholdet — brug den sammen med konkrete kommentarer og opfølgende spørgsmål.

Regneeksempel

Beregnerens egne standardværdier sat ind. Tallene er regnet med præcis den formel værktøjet bruger.

Sat ind

  • Antal promotorer (score 9-10)60 svar
  • Antal passive (score 7-8)25 svar
  • Antal detraktorer (score 0-6)15 svar

Giver

  • NPS-score45 NPS-point
  • Andel promotorer60,0 %
  • Andel detraktorer15,0 %

Kun for medlemmer

Selve beregneren er låst

Opret en gratis bruger for at låse op for alle artikler, beregnere, skabeloner og sortiment — og få adgang til quizzer og klasser. Det tager under et minut: navn, email og en adgangskode. Intet betalingskort.

Opret gratis bruger →Log ind

Vil du prøve noget først? Se hvad du kan bruge uden konto — junior-zonen, leksikonet, videoerne og mere.

Sådan bruger du den

NPS er det tal, mange hotelkæder bruger til at følge gæsternes anbefalingsvilje. Du bruger beregneren, når besvarelserne fra efterundersøgelsen er talt op i de tre grupper.

Trin for trin

  1. Tæl svarene på 9-10 (promotorer), 7-8 (passive) og 0-6 (detraktorer).
  2. Find procenten af promotorer og detraktorer af alle svar.
  3. NPS = procent promotorer minus procent detraktorer.
  4. Læs kommentarerne fra detraktorerne. De fortæller, hvad der skal rettes.

Typiske fejl

  • At regne gennemsnittet af scorerne. NPS er en forskel mellem to andele.
  • At glemme de passive i nævneren. De tæller ikke i tælleren, men de tæller med i antal svar.
  • At skrive NPS med procenttegn. Det er point fra −100 til +100.

Eksempler fra hverdagen

Månedens efterundersøgelse

240 gæster svarede i september: 132 gav 9-10, 72 gav 7-8, og 36 gav 0-6.

Antal promotorer (score 9-10)
132 svar
Antal passive (score 7-8)
72 svar
Antal detraktorer (score 0-6)
36 svar

Det betyder: NPS er 40 NPS-point. Promotorerne er 55 % af svarene og detraktorerne 15 %. Det er et godt niveau.

Under en ombygning

Under ombygningen af lobbyen svarede 120 gæster: 40 promotorer, 30 passive og 50 detraktorer.

Antal promotorer (score 9-10)
40 svar
Antal passive (score 7-8)
30 svar
Antal detraktorer (score 0-6)
50 svar

Det betyder: NPS er -8 NPS-point. Detraktorerne er 41,7 %, så flere er utilfredse end begejstrede. Læs kommentarerne om støj og adgang.

Tommelfingerregel

Har du lige mange promotorer og detraktorer, er NPS 0.

Sådan tjekker du svaret

Andel promotorer minus andel detraktorer skal give NPS.