Die Konflikttreppe: von der Meinungsverschiedenheit zum verhärteten Konflikt

Die meisten Konflikte beginnen als gewöhnliche fachliche Meinungsverschiedenheit. Zwei Kollegen sehen eine Aufgabe, eine Entscheidung oder einen Arbeitsablauf unterschiedlich. Das ist gesund und ganz natürlich — unterschiedliche Perspektiven machen Lösungen oft besser. Das Problem entsteht, wenn es bei der Uneinigkeit nicht mehr um die Sache geht, sondern um die Personen. Der österreichische Organisationsforscher Friedrich Glasl hat beschrieben, wie diese Entwicklung typischerweise verläuft, in einem Modell, das als Konflikttreppe bekannt ist.

Glasls Modell beschreibt neun Stufen eines eskalierenden Konflikts, gruppiert in drei Ebenen. Auf der ersten Ebene — oft Win-win genannt — sind die Parteien noch in der Lage, einander als vernünftige Gegenüber zu sehen, und suchen eine Lösung, bei der beide gut wegkommen. Auf der zweiten Ebene — Win-lose — können die Parteien nicht mehr allein miteinander sprechen; sie suchen Rückhalt bei anderen, und es entsteht eine Teilung in "wir" und "die". Auf der dritten Ebene — Lose-lose — ist das Bild vom Gegenüber zu einem Feindbild verzerrt, und das Ziel ist nicht mehr zu gewinnen, sondern dem anderen zu schaden, selbst wenn es einen selbst etwas kostet.

Der wichtigste Punkt des Modells ist, dass jede Stufe auf der Treppe den Weg zurück nach unten schwerer macht. Konflikte eskalieren nicht gleichmäßig und linear — sie fahren sich schrittweise fest, weil mit jeder Stufe mehr auf dem Spiel steht: Gesicht, Position, Bündnisse. Was sich auf Stufe zwei noch mit einem offenen Gespräch lösen ließ, erfordert auf Stufe sechs oft eine dritte Partei, damit man sich überhaupt begegnen kann.

Anzeichen dafür, dass aus einer Meinungsverschiedenheit etwas Größeres wird

• 01Im Gespräch geht es mehr darum, wer recht hat, als darum, was die beste Lösung ist
• 02Man beginnt, gegenüber Kollegen in der dritten Person über die andere Person zu sprechen statt direkt mit ihr
• 03Es bilden sich "Lager", in denen andere aufgefordert werden, Partei zu ergreifen
• 04Der Ton wechselt von sachlich zu persönlich — Bemerkungen über den Charakter statt über das Verhalten

Auf Stufe eins und zwei ist der wirksamste Einsatz oft ein direktes, ruhiges Gespräch, in dem man zur Sache zurückkehrt: Worüber sind wir eigentlich uneinig, und wie könnte eine Lösung aussehen, mit der wir beide leben können? Das verlangt, dass man das Gespräch zu führen wagt, bevor es in den Ecken größer wird.

Wenn die Beteiligten nicht mehr selbst miteinander reden können — typischerweise ab Stufe vier aufwärts — ist es Zeit, eine Führungskraft, eine Vertrauensperson oder in schweren Fällen eine professionelle Konfliktmediation hinzuzuziehen. Je weiter der Konflikt eskalieren durfte, desto strukturierter muss der Einsatz sein, weil die Beteiligten den Absichten der anderen ohne Hilfe von außen nicht mehr trauen können.

Der Preis des Konflikts für den Rest des Teams

Ein Konflikt, den man ungestört eskalieren lässt, kostet nicht nur die beiden Beteiligten. Kollegen ringsum werden oft hineingezogen, sollen Partei ergreifen oder spüren eine angespannte Stimmung, deren Teil sie selbst nicht sind. Deshalb ist es selten nur eine Privatsache zwischen zwei Personen — es ist auch eine gemeinsame Arbeitsschutzangelegenheit, auf die eine Führungskraft reagieren muss.

Die Konflikttreppe ist kein Werkzeug, um jede Meinungsverschiedenheit zu vermeiden — das wäre weder möglich noch wünschenswert. Sie ist ein Werkzeug, um zu erkennen, wo man sich befindet, und zu handeln, solange es noch eine überschaubare Sache ist, zu einem gemeinsamen Verständnis zurückzufinden.