Kommunikation mit gestressten Kunden — ein wichtiger Teil des Fachs

Pannenhilfe ist zu gleichen Teilen Technik und menschlicher Kontakt. Du kommst selten zu einem Kunden, der einen guten Tag hat — er steht im Regen mit einem Auto, das nicht mehr will, vielleicht mit Kindern auf dem Rücksitz oder einem wichtigen Termin, zu dem er zu spät zu kommen droht. Wie du ihm begegnest, bedeutet oft genauso viel wie die Reparatur selbst.

Ein gestresster Kunde muss sich gehört fühlen, bevor er Informationen aufnehmen kann. Fang deshalb immer damit an, seiner Schilderung der Situation zuzuhören, ohne zu unterbrechen, und bestätige, dass du sie verstanden hast — «okay, das Auto ist also plötzlich stehen geblieben, während du gefahren bist, und jetzt springt es gar nicht mehr an». Erst danach erklärst du, was du tun willst und warum. Die Reihenfolge bedeutet mehr, als man meinen sollte: mit technischen Erklärungen unterbrochen zu werden, bevor man sich gehört fühlt, wirkt oft eher stressig als hilfreich.

Dein eigener Zustand färbt auf die Kundin oder den Kunden ab. Sprichst du ruhig, arbeitest du zielgerichtet und wirkst du sicher in deiner Sache, sinkt das Stressniveau der Kundschaft oft im Takt mit deinem eigenen. Umgekehrt können Hast, kurze Antworten oder sichtbare Gereiztheit eine ohnehin angespannte Kundin oder einen ohnehin angespannten Kunden noch weiter unter Druck setzen. Das heißt nicht, dass du langsam arbeiten sollst — es heißt, dass du ruhig wirken sollst, auch wenn du schnell arbeitest.

Manche Kunden verlangen besondere Rücksicht: ein älterer Autofahrer, der unsicher ist, was passiert; eine Familie mit verunsicherten Kindern im Auto; ein Tourist, der kein Dänisch spricht und die Situation schwer versteht; oder eine Person, die gerade in einen Zusammenstoß verwickelt war und unter Schock steht. Passe deinen Ton und dein Tempo an dein Gegenüber an, und denk daran, dass eine einfache Sprache und eine klare Erklärung dessen, was jetzt passieren soll, auf die meisten beruhigend wirkt.

• 01Bestätige, dass du die Situation verstanden hast, bevor du weitermachst.
• 02Erkläre, was du tust und warum — währenddessen, nicht erst hinterher.
• 03Sprich ruhig und in einfacher Sprache, besonders bei Sprachbarrieren oder Schock.
• 04Zeige Empathie, ohne mehr zu versprechen, als du halten kannst (z. B. Zeitpunkte).

Manchmal drängt dich ein gestresster Kunde dazu, bei der Sicherheit Abkürzungen zu nehmen — „kannst du sie nicht kurz ein Stück zur Seite ziehen“ mitten auf einer befahrenen Fahrbahn, oder „können wir nicht einfach versuchen, sie selbst zu ziehen“ bei einem Elektroauto, das nicht abgeschleppt werden darf. Hier ist es wichtig, am Fachlichen festzuhalten und gleichzeitig zu erklären, warum, statt einfach abzulehnen. Eine kurze, freundliche Begründung — „das ist tatsächlich gefährlich für uns beide, wenn wir das machen“ — wird von den meisten respektiert, wenn sie ruhig und bedacht kommt.

Die wenigsten erinnern sich an das technische Detail, wie ihr Auto gerettet wurde. Sie erinnern sich daran, wie sie behandelt wurden, während sie in einer angespannten Lage steckten. Diese Fähigkeit — Fachlichkeit mit Ruhe und Empathie zu verbinden — ist eine der Kompetenzen, die aus einer guten Pannenhelferin eine richtig gute Pannenhelferin machen.