Guter Kundenservice und Verkauf in der Praxis
Die Begegnung mit dem Kunden ist der Kern des Fachs
Einleitung
Das Wichtigste im Einzelhandel ist die Begegnung mit dem Kunden. Waren kann man an vielen Orten kaufen, deshalb ist es oft das Erlebnis und der Service, was das gute Geschäft ausmacht. Gut zu verkaufen heißt nicht, Druck zu machen, sondern dem Kunden zur richtigen Entscheidung zu verhelfen.
Den Bedarf verstehen
Ein guter Verkauf beginnt mit Zuhören. Wenn du nachfragst und verstehst, was der Kunde tatsächlich braucht, kannst du das Richtige empfehlen. Das schafft Vertrauen, und Vertrauen ist das, was den Kunden wieder bei dir kaufen lässt.
Berate ehrlich
Ehrliche Beratung bedeutet auch, Nein zu sagen, wenn eine teure Ware nicht die richtige für den Kunden ist. Kurzfristig verkaufst du vielleicht weniger, langfristig gewinnst du aber einen Kunden, der dir vertraut. Zusatzverkauf funktioniert am besten, wenn er als Hilfe und nicht als Druck erlebt wird.
- 01Begegne dem Kunden freundlich und entgegenkommend.
- 02Frage nach, um den Bedarf zu verstehen.
- 03Empfiehl das, was passt — nicht einfach das Teuerste.
- 04Biete relevanten Zusatzverkauf als Hilfe an.
- 05Schließe den Verkauf ruhig ab und bedanke dich für den Einkauf.
Bewältige das Schwierige
Beschwerden und Reklamationen gehören zum Fach. Ein Kunde, dem bei einer Beschwerde gut geholfen wird, wird oft loyaler als zuvor. Bleib ruhig, höre zu und finde eine Lösung innerhalb der Regeln des Geschäfts und der Rechte des Verbrauchers.
Wenn du die Begegnung mit dem Kunden beherrschst, hast du die wichtigste Kompetenz des Berufs im Griff — ganz gleich, ob du im Laden oder im digitalen Handel arbeitest.