Zusatzverkauf und guter Verkaufsservice an der Rezeption
So verkaufst du mehr, ohne dass es sich wie Verkauf anfühlt
Einleitung
Zusatzverkauf, auch Upselling genannt, bedeutet, dass du dem Gast ein Upgrade oder eine zusätzliche Leistung anbietest, die den Aufenthalt besser macht — zum Beispiel ein Zimmer mit Aussicht, Frühstück oder Zugang zum Spa. Richtig gemacht ist Zusatzverkauf guter Service und kein aufdringlicher Verkauf.
Warum Zusatzverkauf an die Rezeption gehört
Der Check-in ist einer der besten Zeitpunkte, um ein Upgrade vorzuschlagen, weil der Gast ohnehin gerade Entscheidungen über seinen Aufenthalt trifft. Ein müder Reisender sagt oft ja zu etwas, das den Aufenthalt angenehmer macht, wenn es natürlich und ohne Druck präsentiert wird.
- 01Zimmer-Upgrades — bessere Aussicht, größeres Zimmer, höhere Etage
- 02Frühstück oder Zugang zu Lounge und Spa
- 03Später Check-out oder früher Check-in
- 04Pakete mit Abendessen, Parkplatz oder Erlebnissen in der Umgebung
Soft Sell statt harter Verkaufstechnik
Bei guter Zusatzverkaufstechnik geht es darum zuzuhören, was der Gast braucht, und nur das anzubieten, was wirklich dazu passt. Ein Gast, der mit der Familie reist, hat vielleicht mehr von einem größeren Zimmer als vom Zugang zur Cocktailbar. Das Personal sollte in einem sanften Ansatz geschult werden, bei dem sich der Gast umsorgt fühlt — und nicht zum Kauf gedrängt.
| Situation | Guter Ansatz für den Zusatzverkauf |
|---|---|
| Der Gast kommt allein auf Geschäftsreise an | Ein ruhiges Zimmer oder Zugang zur Lounge zum Arbeiten vorschlagen |
| Familie mit Kindern | Ein größeres Zimmer oder Verbindungszimmer vorschlagen |
| Der Gast feiert einen besonderen Anlass | Ein Upgrade oder eine kleine Willkommensgeste vorschlagen |
| Der Gast wirkt gestresst oder in Eile | Halte es kurz — frag nur einmal, dränge nicht |
Zusatzverkauf ist Teamarbeit
Zusatzverkauf gelingt am besten, wenn das ganze Haus zusammenspielt — Rezeption, Restaurant und Housekeeping müssen die vorhandenen Angebote kennen und aufeinander verweisen. Eine Rezeption, die das Tagesangebot im Restaurant kennt, kann dem Gast ein besseres Erlebnis bieten und gleichzeitig den Umsatz des gesamten Hauses steigern.
“Der beste Zusatzverkauf fühlt sich nicht wie ein Verkauf an — er fühlt sich an, als würde man gut umsorgt.”