Service, Sicherheit und Qualität
Der professionelle Empfang
Einleitung
Hinter der freundlichen Oberfläche steckt Fachlichkeit: Wissen über Service, der Umgang mit schwierigen Situationen, Verantwortung für Daten und eine Rolle in der Sicherheit des Hauses.
Servicequalität
- 01Begegne dem Gast mit Blickkontakt und freundlicher Sprache
- 02Sei lösungsorientiert statt abweisend
- 03Halte deine Versprechen gegenüber dem Gast
- 04Achte auf die kleinen Details, die den Unterschied machen
- 05Frage nach, damit der Gast nicht um Hilfe nachhaken muss
Bearbeitung von Beschwerden
Beschwerden gehören zu jedem Servicefach. Höre zu Ende zu, vermeide es, in die Verteidigung zu gehen, und konzentriere dich darauf, was du tun kannst. Eine gute Handhabung kann aus einem unzufriedenen Gast einen treuen Gast machen.
Vertraulichkeit und personenbezogene Daten
Du erhältst Zugang zu vielen persönlichen Daten über Gäste. Es liegt in deiner Verantwortung, sie vertraulich zu behandeln und nur für das Notwendige zu verwenden.
Sicherheit im Haus
Die Rezeption spielt oft eine Rolle für die Sicherheit. Du musst die Richtlinien des Hauses für Notfälle kennen, wissen, wie du Hilfe rufst, und den Überblick behalten können, wenn etwas schiefgeht.
“Professionalität zeigt sich am deutlichsten, wenn Druck herrscht — nicht, wenn alles glattläuft.”