Kommunikation med stressede kunder — en vigtig del af faget

Autohjælp er lige dele teknik og menneskelig kontakt. Du kommer sjældent ud til en kunde, der har en god dag — de står i regnvejr med en bil, der ikke vil noget, måske med børn på bagsædet eller et vigtigt møde, de er ved at komme for sent til. Hvordan du møder dem, betyder ofte lige så meget som selve reparationen.

§Lyt først, forklar bagefter

En stresset kunde har brug for at føle sig hørt, før de kan tage imod information. Start derfor altid med at lytte til deres beskrivelse af situationen, uden at afbryde, og bekræft, at du har forstået den — 'okay, så bilen stoppede pludseligt, mens du kørte, og nu vil den slet ikke starte'. Først derefter forklarer du, hvad du vil gøre, og hvorfor. Rækkefølgen betyder mere, end man skulle tro: at blive afbrudt med tekniske forklaringer, før man føler sig hørt, virker ofte mere stressende end hjælpsomt.

§Ro smitter — også den modsatte vej

Din egen tilstand smitter af på kunden. Taler du roligt, arbejder du målrettet, og virker du sikker i din sag, falder kundens stressniveau ofte i takt med dit eget. Omvendt kan hastværk, korte svar eller synlig irritation gøre en i forvejen presset kunde endnu mere anspændt. Det betyder ikke, at du skal arbejde langsomt — det betyder, at du skal virke rolig, selv når du arbejder hurtigt.

§Særlige situationer kræver særlig opmærksomhed

Nogle kunder kræver ekstra hensyn: en ældre bilist, der er usikker på, hvad der sker; en familie med utrygge børn i bilen; en turist, der ikke taler dansk og har svært ved at forstå situationen; eller en person, der lige har været involveret i et sammenstød og er i chok. Tilpas din tone og dit tempo til den, du står overfor, og husk, at et enkelt sprog og en tydelig forklaring af, hvad der skal ske nu, virker beroligende på de fleste.

• 01Bekræft, at du har forstået situationen, før du går videre.
• 02Forklar, hvad du gør, og hvorfor — undervejs, ikke kun bagefter.
• 03Tal roligt og i et enkelt sprog, især ved sprogbarrierer eller chok.
• 04Vis empati uden at love mere, end du kan holde (fx tidspunkter).

§Grænsen mellem service og sikkerhed

Nogle gange presser en stresset kunde dig til at genveje sikkerheden — 'kan du ikke bare hurtigt trække den lidt til siden' midt i en trafikeret vejbane, eller 'kan vi ikke bare prøve at trække den selv' med en elbil, der ikke må bugseres. Her er det vigtigt at holde fast i det faglige, samtidig med at du forklarer hvorfor, i stedet for bare at afvise. En kort, venlig begrundelse — 'det er faktisk farligt for os begge, hvis vi gør det her' — respekteres af de fleste, når den kommer roligt og med omtanke.

De færreste husker den tekniske detalje i, hvordan deres bil blev reddet. De husker, hvordan de blev behandlet, mens de stod i en presset situation. Den evne — at kombinere faglighed med ro og empati — er en af de kompetencer, der gør en god autohjælper til en rigtig god autohjælper.