Konflikttrappen: fra uenighed til fastlåst konflikt
Sådan genkender du, hvor en konflikt er på vej hen — og hvornår du skal gribe ind
De fleste konflikter starter som en almindelig faglig uenighed. To kollegaer ser forskelligt på en opgave, en beslutning eller en arbejdsgang. Det er sundt og helt naturligt — forskellige perspektiver gør ofte løsninger bedre. Problemet opstår, når uenigheden ikke længere handler om sagen, men om personerne. Den østrigske organisationsteoretiker Friedrich Glasl har beskrevet, hvordan den udvikling typisk sker, i en model kendt som konflikttrappen.
§Ni trin, tre niveauer
Glasls model beskriver ni trin i en eskalerende konflikt, grupperet i tre niveauer. På det første niveau — ofte kaldet win-win — er parterne stadig i stand til at se hinanden som rimelige modparter og søger en løsning, hvor begge kommer godt fra det. På det andet niveau — win-lose — kan parterne ikke længere tale sammen alene; de søger opbakning fra andre, og der opstår en opdeling i "os" og "dem". På det tredje niveau — lose-lose — er billedet af modparten forvrænget til et fjendebillede, og målet er ikke længere at vinde, men at skade den anden, selv om det koster en selv.
| Niveau | Hvad kendetegner det |
|---|---|
| 1. Win-win (diskussion) | Uenighed om sagen. Parterne søger stadig en løsning, begge kan leve med |
| 2. Win-lose (konflikt) | Dialogen bryder sammen. Man søger allierede og tænker i grupper |
| 3. Lose-lose (krig) | Modparten opfattes som fjenden. Skade på den anden vejer tungere end egen gevinst |
§Hvorfor bliver det sværere at vende om?
Modellens vigtigste pointe er, at hvert trin op ad trappen gør det sværere at gå ned igen. Konflikter eskalerer ikke jævnt og lineært — de bliver gradvist mere fastlåste, fordi mere står på spil for hvert trin: ansigt, position, alliancer. Det, der på trin to kunne løses med en åben samtale, kræver på trin seks ofte en tredjepart for overhovedet at kunne mødes.
Tegn på, at en uenighed er ved at blive til noget mere
- 01Samtalen handler mere om, hvem der har ret, end om hvad der er den bedste løsning
- 02Man begynder at tale om den anden i tredje person over for kollegaer i stedet for direkte
- 03Der opstår "lejre", hvor andre bliver bedt om at vælge side
- 04Tonen skifter fra saglig til personlig — bemærkninger om karakter frem for handling
§Hvad kan du selv gøre på de tidlige trin?
På trin ét og to er den mest virkningsfulde indsats ofte en direkte, rolig samtale, hvor man vender tilbage til sagen: hvad er vi egentlig uenige om, og hvad kunne en løsning se ud som, vi begge kan leve med? Det kræver, at man tør tage samtalen, før den vokser sig større i krogene.
§Hvornår skal en leder eller tredjepart ind?
Når parterne ikke længere selv kan tale sammen — typisk fra trin fire og opefter — er det tid til at inddrage en leder, en tillidsrepræsentant eller i alvorlige tilfælde en professionel konfliktmægler. Jo længere konflikten har fået lov at eskalere, jo mere struktureret skal indsatsen være, fordi parterne ikke længere kan stole på hinandens hensigter uden hjælp udefra.
Konfliktens pris for resten af teamet
En konflikt, der får lov at eskalere uforstyrret, koster ikke kun de to involverede parter. Kollegaer omkring dem trækkes ofte ind, bliver bedt om at tage side, eller mærker en anspændt stemning, de ikke selv er en del af. Derfor er det sjældent kun en privatsag mellem to personer — det er også et fælles arbejdsmiljøanliggende, som en leder har ansvar for at reagere på.
Konflikttrappen er ikke et redskab til at undgå al uenighed — det ville være hverken muligt eller ønskeligt. Den er et redskab til at genkende, hvor man befinder sig, og handle, mens det stadig er en overkommelig sag at finde tilbage til en fælles forståelse.