§ 12

Wydajność helpdesku/service desku

Har mit supportteam kapacitet nok til at nå det forventede antal sager i dag?

Odpowiedź: En simpel måde at vurdere en servicedesks kapacitet på er at dividere den samlede tilgængelige arbejdstid med den gennemsnitlige håndteringstid pr. sag. Det giver et overslag over, hvor mange sager teamet teoretisk kan nå på en dag — og om det rækker til det forventede sagsantal. Metoden bruges som et grundlæggende dimensioneringsværktøj inden for ITIL 4's Service Desk-praksis.

Wzór

teoretisk kapacitet = (arbejdstimer × 60 ÷ gennemsnitlig håndteringstid) × antal supportere

kapacitetsmargin = teoretisk kapacitet − forventede sager pr. dag

Symbole i jednostki we wzorze
Symbol	Znaczenie	Jednostka
arbejdstimer_pr_dag	Arbejdstimer pr. supporter pr. dag	timer
antal_supportere	Antal supportere på vagt	personer
gennemsnitlig_haandteringstid_min	Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag	min.
forventede_sager_pr_dag	Forventede sager pr. dag	sager
=	Kapacitetsmargin (kapacitet minus forventede sager)	sager/dag
=	Teoretisk kapacitet	sager/dag

Ważność i źródło

Źródło: Grundlæggende kapacitetsberegning (ITIL 4 Service Desk-praksis: tilgængelig tid ÷ gennemsnitlig håndteringstid)

Nie dotyczy, gdy

Modellen er en forenklet gennemsnitsberegning uden kø-teori (fx Erlang C) — reel ventetid ved spidsbelastning kan være væsentligt højere, selv med en positiv gennemsnitskapacitet.

Przykład obliczeniowy

Wstawiono domyślne wartości kalkulatora. Liczby obliczono dokładnie tym wzorem, którego używa narzędzie.

Wstawiono

Arbejdstimer pr. supporter pr. dag7,40 timer
Antal supportere på vagt3 personer
Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag20 min.
Forventede sager pr. dag50 sager

Dawca

Kapacitetsmargin (kapacitet minus forventede sager)17 sager/dag
Teoretisk kapacitet67 sager/dag

Tylko dla członków

Sam kalkulator jest zablokowane

Utwórz bezpłatne konto, aby odblokować wszystkie artykuły, kalkulatory, szablony i asortyment — i uzyskać dostęp do quizów i klas. Zajmuje to poniżej minuty: imię, email i hasło. Żadna karta kredytowa.

Utwórz darmowe konto →Zaloguj się

Chcesz najpierw czegoś spróbować? Zobacz, czego możesz używać bez konta — strefa junior, leksykon, filmy i więcej.

Sådan bruger du den

Når du planlægger vagter i en servicedesk, skal du vide om teamet kan nå de sager, der kommer. Beregneren regner den teoretiske kapacitet pr. dag og sammenligner med de forventede sager.

Krok za krokiem

Find arbejdstimer pr. supporter pr. dag, minus møder og pauser.
Find den gennemsnitlige håndteringstid pr. sag i ticket-systemet.
Del minutterne med håndteringstiden, og gang med antal supportere. Det er kapaciteten.
Træk de forventede sager fra. Negativ margin betyder kø.

Typowe błędy

At regne med 100 % af arbejdstiden. Møder, pauser, dokumentation og telefon tager typisk 20-30 %.
At regne på dagens gennemsnit. Sagerne kommer i bølger, især om morgenen.
At bruge gennemsnitstiden for alle sager. Få store sager kan fylde lige så meget som mange små.

Przykłady z codzienności

En almindelig tirsdag

Tre supportere arbejder 7,4 timer, en sag tager 20 minutter i snit, og der kommer ca. 50 sager.

Arbejdstimer pr. supporter pr. dag: 7,4 godziny
Antal supportere på vagt: 3 osoby
Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag: 20 min
Forventede sager pr. dag: 50 Rzeczy

To znaczy: Teamet kan nå 67 sager/dag, og marginen er 17 sager/dag. Der er luft, men ikke meget, når telefonen også skal passes.

Mandag efter en Windows-opdatering

Efter en opdatering i weekenden kommer der 120 sager om mandagen med samme bemanding.

Arbejdstimer pr. supporter pr. dag: 7,4 godziny
Antal supportere på vagt: 3 osoby
Gennemsnitlig håndteringstid pr. sag: 20 min
Forventede sager pr. dag: 120 Rzeczy

To znaczy: Marginen er -53 sager/dag. Sagerne hober sig op, så sæt en ekstra mand på, lav en fælles besked eller skriv en vejledning til selvhjælp.

Reguła praktyczna

En supporter med 20 minutter pr. sag kan nå ca. 20-22 sager på en dag.

Jak sprawdzić odpowiedź

Sammenlign med ticket-systemets tal for lukkede sager pr. dag pr. supporter over en måned.