Prawo konsumenta w e-handlu: prawo odstąpienia i sprzedaż na odległość

Jeśli firma sprzedaje towary konsumentom przez internet, musisz znać nie tylko prawo konsumenckie — ustawa o umowach konsumenckich reguluje w szczególności umowy zawarte w sprzedaży na odległość, czyli transakcje, w których kupujący i sprzedawca nie spotykają się osobiście. Przepisy te istnieją, aby zrekompensować konsumentowi brak możliwości zobaczenia lub przetestowania towaru przed zakupem.

W zasadzie konsument ma 14 dni na prawo do odstąpienia od umowy dotyczącej towarów i usług zawartych przy sprzedaży zdalnej — w tym zakupy w sklepie internetowym. W ciągu terminu klient może odstąpić bez podania przyczyny i nie musi płacić za zwrot towaru poza samym kosztem wysyłki zwrotnej, chyba że jest wyraźnie umówione inaczej.

Okres zwrotu normalnie liczy się od dnia, w którym konsument fizycznie otrzyma towar. W przypadku usługi okres zwykle liczy się od dnia zawarcia umowy. Jeśli zamówienie składa się z kilku towarów dostarczanych osobno, okres jako zasada liczy się od ostatniej dostawy - to szczegół, który często budzi wątpliwości zarówno u klientów jak i u pracowników obsługi klienta.

• 01Towary, które się psują lub dezaktualizują szybko, np. świeża żywność
• 02Towary wytwarzane zgodnie ze specyfikacjami konsumenta lub wyraźnie spersonalizowane
• 03Zapieczętowane towary, które nie nadają się do zwrotu z powodów zdrowotnych lub higienicznych, jeśli pieczęć została złamana po dostawie
• 04Treść cyfrowa dostarczana bez nośnika fizycznego, jeśli konsument wyraźnie wyraził zgodę na natychmiastowe rozpoczęcie dostawy i tym samym zrzekł się prawa odstąpienia

Jeśli klient się wycofuje, firma powinna z reguły zwrócić pieniądze najpóźniej 14 dni po tym, jak sprzedawca otrzyma wiadomość o wycofaniu się. Zwrot powinien nastąpić tym samym sposobem płatności, którego klient użył przy zakupie, chyba że zostało wyraźnie uzgodnione inaczej — i firmie nie wolno pobierać od klienta opłaty za sam zwrot.

Przepisy na obszarze konsumentów stają się coraz bardziej rygorystyczne. Wymaga się, aby przedsiębiorcy sprzedający przez strony internetowe i aplikacje zapewnili konsumentowi możliwość wykonania prawa do rezygnacji przez funkcję cyfrowego odstąpienia bezpośrednio na stronie internetowej lub w aplikacji, aby nie było konieczne telefoniczne zadzwonienie lub kłopotliwa korespondencja mailowa, aby zrezygnować z zakupu. Dla ciebie pracującego z handlem cyfrowym oznacza to, że przepływ zwrotu w sklepie internetowym powinien być jasny i łatwo dostępny, nie ukryty za kilkoma klikami.

Jeśli masz wątpliwości w sprawie konkretnej sprawy, to Rzecznik Praw Konsumentów i oficjalne wytyczne do ustawy o umowach konsumenckich to pewne źródło — nie domysł kolegi lub stara wiadomość w skrzynce odbiorczej. Znając zasady, unikasz zarówno skarg, jak i drogich błędów w obsłudze klienta.