Technika sprzedaży: od identyfikacji potrzeb do zamknięcia transakcji
Koło sprzedaży, profile osób i obsługa zastrzeżeń w praktyce
Wstęp
Wiele nowicjuszy w handlu uważa, że dobrzy sprzedawcy są po prostu urodzeni z talentem do gadania. W rzeczywistości profesjonalna sprzedaż często następuje ustalone wzoru – to, co wiele programów szkolenia sprzedaży nazywa kołem sprzedaży: otwarcie, określenie potrzeb, prezentacja, radzenie sobie z zastrzeżeniami i zamknięcie. Jeśli znasz fazy, możesz kontrolować rozmowę zamiast być przez nią kontrolowany.
Otwarcie — nawiąż relację, zanim coś sprzedasz
Pierwsze minuty rozmowy z klientem dotycza nie produktu, ale stosunku. Klient, który czuje sie sluchany i szanowany, jest znacznie bardzie otwarty na to, co powiesz pozniej. Uzywaj otwarcia do wyklarowania ram — ile czasu ma klient i czego oczekuje ze spotkania lub rozmowy telefonicznej.
Ocena potrzeb — zapytaj, zanim sprzedawaj
Najczęstszy błąd niedoświadczonych sprzedawców to prezentowanie produktu, zanim naprawdę zrozumiesz potrzeby klienta. Dobre określenie potrzeb używa otwartych pytań — co, jak, dlaczego — zamiast zamkniętych pytań tak/nie, i słucha więcej niż mówi. Celem jest znalezienie rzeczywistego problemu, który chce rozwiązać klient, a nie tylko tego, co wymienia najpierw.
- 01Zadawaj otwarte pytania, które zachęcają klienta do wyjaśnień
- 02Słuchaj aktywnie i rób notatki z tego, co się mówi
- 03Podsumuj potrzeby klienta własnymi słowami, aby byli państwo zgodni co do punktu wyjścia
- 04Czekaj, aż wymienisz rozwiązania, dopóki potrzeba jest wyraźna
Dostosuj się do stylu klienta
Klienci są różni, a to, co wydaje się przekonujące dla jednego, może wydawać się agresywne lub nudne dla innego. Wiele szkoleń sprzedażowych pracuje zatem z modelami profili osobowości, takimi jak DISC, które opisują cztery główne cechy zachowania: dominacja, wpływ, stabilność i świadomość jakości. Chodzi o to, aby nie umieszczać klienta w pudełku, ale aby użyć modelu jako narzędzia do czytania, czy klient będzie chciał szybkich wniosków, entuzjazmu, bezpieczeństwa czy dokumentacji.
| Typ klienta | Cecha | Tak do nich mówisz |
|---|---|---|
| Dominacja | Nastawiony na rezultaty, chce szybko przejść do sprawy | Bądź zwięzły i najpierw sformułuj wniosek |
| Wpływ | Ekstrawertystyczny, motywowany entuzjazmem | Bądź entuzjastyczny i stwórz dobrą atmosferę |
| Stateczność | Chce bezpieczeństwa i powolnego procesu | Daj czas, bądź cierpliwy i unikaj nacisku |
| Jakość | Zorientowany na szczegóły, chce faktów | Przyjdź z danymi, dokumentacją i precyzyjnymi odpowiedziami |
Leczenie sprzeciwów
Sprzeciw to nie to samo co nie. Często jest to sygnał, że klient brakuje informacji lub nie jest pewny czegoś konkretnego — ceny, czasu dostawy lub czy produkt pasuje do jego sytuacji. Najpierw uznaj sprzeciw, zadaj pytanie wyjaśniające i odpowiedz bezpośrednio, zamiast przekonywać klienta, aby zapomniał o swoich obawach.
Zakończenie — zamknij transakcję
Wiele sprzedaży jest traconych, ponieważ sprzedawca nigdy faktycznie nie prosi o zamówienie. Gdy potrzeba została określona i sprzeciwu zostały rozwiązane, naturalne jest bezpośrednio zapytać, czy klient chce iść dalej - na przykład sugerując następny krok lub podsumowując umowę. Jasne, spokojne zamknięcie brzmi bardziej profesjonalnie niż pozwolenie, aby rozmowa się naturalnie wygasła.
“Klienci rzadko kupują produkt — kupują rozwiązanie problemu, który mieli przed tym, jak zawolaś.”