Przejdź do treści
Discebo.dk

§ 07

NPS – Net Promoter Score

Hvad er vores NPS-score, når vi kender fordelingen af svar?

Odpowiedź: NPS (Net Promoter Score) måler gæsternes anbefalingsvilje ud fra spørgsmålet 'Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?' på en skala 0-10. Svar på 9-10 er promotorer, 7-8 er passive, og 0-6 er detraktorer. Beregneren tager antallet af svar i hver gruppe og finder NPS-score samt andelen af promotorer/detraktorer. NPS erstatter ikke konkrete gæstekommentarer om, HVAD der gik godt eller skidt.

Wzór

NPS = %promotorer − %detraktorer (Bain & Company / Fred Reichheld, 2003).

Promotorer = score 9-10, passive = score 7-8, detraktorer = score 0-6. Passive tælles ikke med i selve NPS-tallet, kun i nævneren.

Eksempel: 60 promotorer, 25 passive, 15 detraktorer af 100 svar ⇒ NPS = 60 − 15 = 45 point.

Symbole i jednostki we wzorze
SymbolZnaczenieJednostka
promotorerAntal promotorer (score 9-10)svar
passiveAntal passive (score 7-8)svar
detraktorerAntal detraktorer (score 0-6)svar
=NPS-scoreNPS-point
=Andel promotorer%
=Andel detraktorer%

Ważność i źródło

Źródło
NPS-metoden (Bain & Company / Fred Reichheld)

Nie dotyczy, gdy

  • NPS siger noget om gæsternes anbefalingsvilje, ikke om tilfredsheden med enkeltdele af opholdet — brug den sammen med konkrete kommentarer og opfølgende spørgsmål.

Przykład obliczeniowy

Wstawiono domyślne wartości kalkulatora. Liczby obliczono dokładnie tym wzorem, którego używa narzędzie.

Wstawiono

  • Antal promotorer (score 9-10)60 svar
  • Antal passive (score 7-8)25 svar
  • Antal detraktorer (score 0-6)15 svar

Dawca

  • NPS-score45 NPS-point
  • Andel promotorer60,0 %
  • Andel detraktorer15,0 %

Tylko dla członków

Sam kalkulator jest zablokowane

Utwórz bezpłatne konto, aby odblokować wszystkie artykuły, kalkulatory, szablony i asortyment — i uzyskać dostęp do quizów i klas. Zajmuje to poniżej minuty: imię, email i hasło. Żadna karta kredytowa.

Utwórz darmowe konto →Zaloguj się

Chcesz najpierw czegoś spróbować? Zobacz, czego możesz używać bez konta — strefa junior, leksykon, filmy i więcej.

Sådan bruger du den

NPS er det tal, mange hotelkæder bruger til at følge gæsternes anbefalingsvilje. Du bruger beregneren, når besvarelserne fra efterundersøgelsen er talt op i de tre grupper.

Krok za krokiem

  1. Tæl svarene på 9-10 (promotorer), 7-8 (passive) og 0-6 (detraktorer).
  2. Find procenten af promotorer og detraktorer af alle svar.
  3. NPS = procent promotorer minus procent detraktorer.
  4. Læs kommentarerne fra detraktorerne. De fortæller, hvad der skal rettes.

Typowe błędy

  • At regne gennemsnittet af scorerne. NPS er en forskel mellem to andele.
  • At glemme de passive i nævneren. De tæller ikke i tælleren, men de tæller med i antal svar.
  • At skrive NPS med procenttegn. Det er point fra −100 til +100.

Przykłady z codzienności

Månedens efterundersøgelse

240 gæster svarede i september: 132 gav 9-10, 72 gav 7-8, og 36 gav 0-6.

Antal promotorer (score 9-10)
132 odpowiedź
Antal passive (score 7-8)
72 odpowiedź
Antal detraktorer (score 0-6)
36 odpowiedź

To znaczy: NPS er 40 NPS-point. Promotorerne er 55 % af svarene og detraktorerne 15 %. Det er et godt niveau.

Under en ombygning

Under ombygningen af lobbyen svarede 120 gæster: 40 promotorer, 30 passive og 50 detraktorer.

Antal promotorer (score 9-10)
40 odpowiedź
Antal passive (score 7-8)
30 odpowiedź
Antal detraktorer (score 0-6)
50 odpowiedź

To znaczy: NPS er -8 NPS-point. Detraktorerne er 41,7 %, så flere er utilfredse end begejstrede. Læs kommentarerne om støj og adgang.

Reguła praktyczna

Har du lige mange promotorer og detraktorer, er NPS 0.

Jak sprawdzić odpowiedź

Andel promotorer minus andel detraktorer skal give NPS.