Logistyka e-commerce i obsługa zwrotów

Logistyka sklepu internetowego obejmuje całe łańcuch od momentu, gdy klient złoży zamówienie online, do momentu dostarczenia paczki do klienta — i często dalej, jeśli towar jest zwracany. Dla pracowników magazynu w e-handlu oznacza to pracę, która jest bardziej delikatna niż klasyczna logistyka hurtowa lub przemysłowa: wiele małych zamówień, szybkie obietnice dostaw i oczekiwanie, że zarówno wysyłka, jak i zwrot są proste.

• 01Zamówienie jest automatycznie rejestrowane z websklepu w systemie magazynowym.
• 02Towar jest zbierany i pakowany — często pojedynczo zamiast w dużych ładunkach jednostkowych.
• 03Przesyłka jest oznaczona i wysyłana z numerem śledzenia, którego klient może śledzić.
• 04Ewentualna zwrotność jest odbierana, oceniana i ponownie rejestrowana w zapasach.

Gdy klient nie może spróbować towaru przed zamówieniem, wielu świadomie zamawia kilka rozmiarów lub wariantów tego samego towaru z planem zwrócenia tego, co nie pasuje — szczególnie w odzieży i obuwiu. Powoduje to, że obsługa zwrotów staje się stałą i przewidywalną częścią logistyki e-handlowej, a nie wyjątkiem. Dobre warunki dostawy i łatwy proces zwrotu są również rzeczami, które klienci aktywnie wybierają sklepy internetowe, więc dobrze prowadzona obsługa zwrotów jest przewagą konkurencyjną, a nie tylko kosztem.

• 01Sprawdzić, czy zwrot został zatwierdzony lub zarejestrowany zgodnie z procedurą firmy.
• 02Ocenić stan towaru: czy można go sprzedać jako nowy, czy powinien być sprzedany jako używany/obniżony, czy powinien być wyeliminowany?
• 03Zarejestruj zwrot prawidłowo, aby zapasy znowu zgadzały się z rzeczywistością.
• 04Przygotuj towar ponownie — np. przepakowanie lub nowe etykietowanie — aby można go było sprzedać następnemu klientowi.

W handlu elektronicznym opakowanie jest częścią doświadczenia klienta towaru – pierwszy fizyczny kontakt z firmy. Jednocześnie opakowanie kosztuje pieniądze i obciąża środowisko, jeśli jest większe lub mocniejsze niż konieczne. Równowaga między prezentacyjnym pakietem a odpowiedzialnym, niedowymiarem opakowaniem jest zatem stałą rozważeniem w logistyce e-commerce.

Dobra logistyka sklepu internetowego polega na uczynieniu całego łańcucha — od zamówienia do dostarczenia i ewentualnego zwrotu — tak płynnym dla klienta, jak to możliwe, przy jednoczesnym utrzymaniu poprawnych danych magazynu i zapasów przez cały czas.