Eskalacja konfliktu: od niezgody do zablokowanego konfliktu
W ten sposób rozpoznajesz, dokąd zmierza konflikt — i kiedy powinieneś się wtrącić
Wstęp
Większość konfliktów zaczyna się jako zwyczajna niezgoda zawodowa. Dwaj kolegowie widzą inaczej zadanie, decyzję lub procedurę pracy. To jest zdrowe i całkowicie naturalne — różne perspektywy często prowadzą do lepszych rozwiązań. Problem pojawia się, gdy nieporozumienie nie dotyczy już sprawy, ale ludzi. Austriacki teoretyk organizacji Friedrich Glasl opisał, jak ta ewolucja zwykle zachodzi, w modelu znanym jako drabina konfliktów.
Dziewięć kroków, trzy poziomy
Model Glasla opisuje dziewięć stopni w eskalującej konflikcie, pogrupowany w trzy poziomy. Na pierwszym poziomie — często zwanym win-win — strony są nadal w stanie zobaczyć siebie jako rozsądnych przeciwników i szukają rozwiązania, w którym obie strony wychodzą dobrze. Na drugim poziomie — win-lose — strony już nie mogą rozmawiać sam; szukają wsparcia od innych, i powstaje podział na nas i ich. Na trzecim poziomie — lose-lose — obraz przeciwnika jest zniekształcony w obraz wroga, a celem nie jest już wygranie, ale wyrządzenie szkody drugiej stronie, nawet jeśli to kosztuje siebie.
| Poziom | Co to charakteryzuje |
|---|---|
| 1. Win-win (dyskusja) | Niezgoda w sprawie. Strony wciąż szukają rozwiązania, z którym mogą żyć |
| 2. Wygrana-przegrana (konflikt) | Dialog się rozpada. Ludzie szukają sojuszników i myślą w grupach |
| 3. Lose-lose (wojna) | Druga strona jest postrzegana jako wróg. Szkoda drugiej waży ciężej niż własny zysk |
Dlaczego coraz trudniej się zawrócić?
Najważniejsza kwestia modelu to to, że każdy szczebel w górę utrudnia zejście w dół. Konflikty nie eskalują gładko i liniowo — stopniowo stają się bardziej zablokowane, ponieważ na każdym szczeblu stawka jest wyższa: twarz, pozycja, sojusze. To, co na szczeblu dwa można było rozwiązać otwartą rozmową, wymaga na szczeblu sześć często trzeciej strony, aby w ogóle się spotkać.
Oznaki, że nieporozumienie zmienia się w coś poważniejszego
- 01Rozmowa dotyczy bardziej tego, kto ma rację, niż tego, jaki jest najlepszy sposób rozwiązania
- 02Zaczyna się rozmawiać o drugiej osobie w trzeciej osobie z kolegami zamiast bezpośrednio
- 03Powstają "obozy", gdzie innych proszono o wybór strony
- 04Ton zmienia się z obiektywnego na osobisty — uwagi na temat charakteru zamiast działań.
Co możesz zrobić sam na wczesnych etapach?
Na etapach jeden i dwa, najskuteczniejsze podejście jest najczęściej bezpośrednią, spokojną rozmową, w której powracasz do sprawy: o co dokładnie się nie zgadzamy, i jak mogłaby wyglądać rozwiązanie, z którym moglibyśmy się obie dobrze żyć? Wymaga to odwagi, aby podjąć rozmowę, zanim stanie się większym problemem.
Kiedy lider lub strona trzecia powinna wejść?
Gdy strony nie potrafią już rozmawiać między sobą — zwykle od poziomu czwartego i wyżej — czas wciągnąć przywódcę, reprezentanta zaufania lub w poważnych przypadkach profesjonalnego mediatora. Im dłużej konflikt miał możliwość eskalacji, tym bardziej ustrukturyzowane musi być działanie, ponieważ strony nie potrafią już ufać intencjom jedna drugiej bez pomocy z zewnątrz.
Cena konfliktu dla reszty zespołu
Konflikt, któremu wolno eskalować bez przeszkód, kosztuje nie tylko dwie zaangażowane strony. Kolegów wokół nich często wciąga się do gry, prosi się, aby wybrali stronę, lub czują napięty klimat, którego sami nie są częścią. Dlatego rzadko jest to tylko sprawa prywatna między dwiema osobami — to również wspólne zadanie dotyczące warunków pracy, za które lider ma odpowiedzialność reagować.
Drabina konfliktów nie jest narzędziem do unikania wszystkich nieporozumień — byłoby to ani możliwe ani pożądane. To narzędzie do rozpoznania, gdzie się znajdujesz, i działania, dopóki jest to jeszcze łatwe znaleźć wspólne porozumienie.