Obsługa gości i serwis

Kelner jest najważniejszym punktem kontaktu gościa podczas wizyty w restauracji. Jedzenie może być doskonałe, ale jeśli serwis kuleje, gość zapamiętuje to negatywnie — i odwrotnie, dobry serwis może uratować wieczór. Serwis to rzemiosło: chodzi o timing, uważność i czytanie konkretnego gościa.

Wizyta ma naturalny rytm, a twoim zadaniem jest towarzyszyć gościowi przez niego bez wydawania się ani nieobecnym, ani aroganckim.

• 01Odbiór: uprzejme powitanie i wskazanie do stołu.
• 02Zamawianie: prezentacja menu i napojów, dobre rekomendacje
• 03Serwowanie: podaj danie do właściwego gościa w właściwej kolejności.
• 04Dalsze działania: dyskretna kontrola, czy wszystko jest na swoim miejscu.
• 05Zakończenie: sprzątnięcie ze stołu, deser/kawa, rachunek i miłe pożegnanie.

Goście są różni. Biznesowe śniadanie będzie chciało efektywności, para na randce będzie chciała spokoju, a rodzina z dziećmi będzie chciała pomocy i cierpliwości. Czytaj mowę ciała i tempo: gość, który się ogląda, szuka kontaktu; gość, który jest w głębokim rozmowie, nie będzie przerwany. Dobra obsługa to danie każdemu gościowi dokładnie tego, co potrzebuje.

Komunikujesz się cały czas, również bez słów. Prosta postawa, kontakt wzrokowy, spokojne tempo i szczery uśmiech sygnalizują spokój. Unikaj wydawania się spięty przed gościem, nawet gdy jest ruchliwie — gość powinien doświadczyć spokoju, bez względu na to, co się dzieje za kulisami.

Skargi nie są katastrofą, ale okazją do wykazania klasy. Posłuchaj całej sprawy bez przerywania, szczerze przeproś i szybko rozwiąż problem. Nigdy nie bierz skargi osobiście ani nie bądź defensywny. Skarga, która jest dobrze obsługiwana, może zmienić niezadowolonego gościa w lojalnego gościa.

“Gość rzadko pamiętam błąd, który został szybko naprawiony — ale zawsze ten, który został obroniony.”

— Zasada restauracji