Kierowca autobusu jest często sam z publiczną i jest narażoną grupą zawodową na zagrożenia i przemoc. Tutaj jest zapobiegawcza i obrana część zawodu: dobra obsługa klienta jako zapobieganie konfliktom, znaki eskalacji, konkretne techniki obrony, kiedy NIE powinieneś interweniować — i obowiązek firmy zgodnie z przepisami bezpieczeństwa pracy.
Wstęp
Duża część dnia kierowcy autobusu to ludzie: dojeżdzający, dzieci szkolne, turyści, pijani pasażerowie nocni, ludzie bez ważnego biletu i ludzie, którzy mieli zły dzień. Większość spotkań jest całkowicie dramatyczna — ale kierowca siedzi sam, jest łatwo rozpoznawalny i nie może po prostu odejść. Dlatego obsługa konfliktów jest samodzielnym obszarem zawodowym, a ryzyko przemocy i groźb jest zagrożeniem dla bezpieczeństwa pracy, które zarówno kierowca jak i pracodawca muszą uwzględnić.
Obsługa klienta to najlepsza zapobieganie konfliktom
Większość konfliktów zaczyna się od drobnostek: pasażer czuje się pominięty, ubliżony lub niesprawiedliwie traktowany. Spokojna, życzliwa obsługa nie jest więc tylko miła — to najtańsza i najskuteczniejsza dostępna profilaktyka konfliktów. Powitanie, kontakt wzrokowy i spokojny ton powodują, że większość sytuacji nigdy się nie pojawia. Podstawowe kwalifikacje w obszarze tematycznym usług i wizerunku firmy dotyczą dokładnie tego przenikania między dobrą obsługą a bezpiecznym środowiskiem pracy.
- 01Pozdrowić i użyj spokojnego, przyjaznego tonu — nawet gdy jesteś zmęczony harmonogramem.
- 02Bądź jasny i konkretny co do zasad (bilet, miejsca stojące), ale bez bycia protekcjonalny/protekcjonalna.
- 03Uznaj frustrację pasażera ("słyszę, że jesteś zirytowany") zamiast ją odrzucać.
- 04Traktuj wszystkich sprawiedliwie — doświadczana dyskryminacja jest klasycznym wyzwalaczem konfliktu.
Przeczytaj rampę — schody w górę i w dół
Konflikt rzadko eskaluje z zera do przemocy w ciągu sekundy. Zwykle istnieje schody: od irytacji, poprzez agresję słowną i groźby, do fizycznego wyrażenia. Im wcześniej zauważysz, że ktoś wchodzi po schodach, tym łatwiej jest zejść. Znaki są często fizyczne, zanim stają się słowne — napięcie, podniesiony głos, wkroczenie w Twoją osobistą przestrzeń, zaciśnięte pięści.
- 01Wczesne znaki: podniesiony ton, przekleństwa, napięte mowy ciała, osoba się zbliża
- 02Eskalacja: bezpośrednie groźby, wskazywanie, uderzanie w wyposażenie, blokowanie twojej przestrzeni.
- 03Twoim zadaniem jest zmniejszyć skalę — nie wygrywać dyskusji ani mieć ostatniego słowa.
- 04Zachowaj spokojny głos i otwarty język ciała; nie odpowiadaj złością na złość.
Technika unikania — utrzymuj dystans i stwórz ucieczkę
Gdy sytuacja jest w punkcie przewrócenia, twoim celem nie jest mieć rację, ale bezpiecznie z niej wyjść. Mów spokojnie i powoli, utrzymuj fizyczną odległość i unikaj uwięzienia za kierownicą bez drogi ucieczki. W razie potrzeby ustąp w kwestiach, które nie są krytyczne dla bezpieczeństwa (bezpłatna przejażdżka jest tańsza niż napastowanie lub cios), i korzystaj z pomocy, którą autobus i firma zapewniają — przycisk alarmu, radio do dyspozytora, monitoring wideo.
- 01Mów powoli i cicho — to często zmusza drugą stronę do obniżenia własnego głosu.
- 02Trzymaj dystans i unikaj zamykania się; upewnij się, że masz wyjście z sytuacji.
- 03Nie dyskutuj faktów w gorącym momencie — odwracaj i najpierw stwórz spokój.
- 04Używaj alarmu/radia i wezwij pomoc; wobec gróźb lub przemocy: dzwoń 112.
Tylko dla członków
Reszta artykułu jest zablokowane
Utwórz bezpłatne konto, aby odblokować wszystkie artykuły, kalkulatory, szablony i asortyment — i uzyskać dostęp do quizów i klas. Zajmuje to poniżej minuty: imię, email i hasło. Żadna karta kredytowa.
Chcesz najpierw czegoś spróbować? Zobacz, czego możesz używać bez konta — strefa junior, leksykon, filmy i więcej.